走進萬寶

“只有具備高超的維修技術，才能更好、更快地為用戶解決問題，如果不能解除故障，再好的服務態度，再多的承諾都等于零。”早在創業之初，萬寶的領導就認識到這一點。于是，他們首先將提高維修技術作為突破口。

為了提高人員技術，從1990年開始，楊琦、鄭茜就著手重點完善售后服務體系，他們深知，只有強大的技術售后保障，才能使企業健康快速的發展。他們就派人遠赴廣州學習維修技術，并培訓了一大批技術過硬的骨干，成立了自己的維修服務站，這在當時也是創新之舉。像王偉、程濤、盧軍、王濤、曹原、黨峰等一批技術突出的技術人員在歷次廠家舉行的全國性技術比武中取得好名次。以至后來，一有萬寶的技術人員參加技術比武，廠家人員就開玩笑地說：這次冠軍又是你們的了。由于萬寶技術人員的突出表現，許多廠家的工程人員都對萬寶技術力量表示由衷的贊嘆。一位空調廠家的工程人員說：“萬寶的技術力量是一流的，一流的技術保證了萬寶一流的服務。”

為了保證服務隊伍的素質，他們對于新進人員都進行正規培訓，取得資格證明。對在崗人員堅持開展崗位練兵和技術比武活動。曾經有一個月最多進行了八次考核、競賽活動！對技術尖子和考核、競賽成績好的，現把現地給予獎勵；對于不肯學習鉆研技術的，扣發工資、獎金。他們還鼓勵職工自覺學習，提倡員工業余上學，畢業后學費全部報銷，當時商場有60余名員工都接受了大?；蛑械葘I培訓。這些系列措施的出臺極大激發了員工的學習積極性。就是連銷售人員也對維修技術了如指掌，在介紹商品時游刃有余，顯得十分內行。當時，一位工程師去萬寶買冰箱，聽到銷售人員專業的介紹后，十分驚奇，連聲說：“連營業員都這么專業，對冰箱構造、功能清清楚楚，實在難得！”

家住花園小區的張先生在空調廠干了大半輩子的制冷工程師，曾經在萬寶買了一臺變頻雙溫柜機空調，在萬寶的安裝工為張先生安裝空調時，張先生故意就一些復雜的制冷理論知識考這位安裝工，包括交流變頻和直流變頻的特點等專業性知識，也包括進門的禮儀。而萬寶的安裝工都一一應對自如，回答令張先生十分滿意，連聲夸道：“‘萬寶’安裝工的水平真是高！”安裝結束后，張先生一直將萬寶的這位安裝工送到了大院門口。

萬寶的服務技術高的聲譽就這樣一傳十、十傳百地再次通過人們的口碑宣傳在開封人口中傳開了。

大多事物的發展都遵循一個“螺旋上升”的規律。其發展軌跡就象一個豎立的螺旋式彈簧，當事物的發展前進到一定點時好像又轉到了原來的區域，但此時已經是在一個更高的層次上了。萬寶服務的發展歷程同樣如此。

如果說當初楊琦他們提倡“技術服務”是考慮到企業的生存問題的話，那么，在三十多年后的今天，他們再次將“技術服務”提出來，更多考慮的就是發展問題。此時的“技術服務”要求更高。

在發展初期，銷售量相對較少，安裝和維修量也少。只要保證僅有的幾個維修人員具備較高的技術水平就可以了。如今，幾乎家家戶戶都有萬寶銷售的電器，維修人員也已增至數百人，因此，這時面臨的問題就是如何讓這數百人都具備一流的維修安裝技術，如果出現一個技術水平差的，就會影響到萬寶整體的服務形象。

如果僅從技術層面講，兩階段的技術也有很大的區別。在80年代末到90年代初的一段時間，生產廠家的技術開發相對落后，新產品推出速度緩慢，常常是一個型號的產品賣了很長時間也不更新換代。因此，對于維修人員來說，只要掌握了一種產品的維修技術，就可以“一勞永逸”地“吃老本”用上很長時間。如今的家電市場可不同了，對于廠家而言，不出新產品，就是死路一條。常常是兩三個月就會有一個新型號出現在市場上。并且，當初的萬寶只經營萬寶冰箱一個品牌?，F在，萬寶的經營范圍不僅包括彩電、洗衣機、空調、小家電、電腦、數碼、電動車、摩托車、汽車等各類商品，每類商品都有十多個甚至數十個、數百個品牌，這對于維修人員的要求也更高了，需要維修人員不斷補充新知識，及時了解新型號的性能、特點等，才能做好維修服務工作。

因此，萬寶再提“技術服務”并非老調重彈，的確是有著十分的必要性。

如今，萬寶展開的技術培訓更多了。并且，他們對于每一個進入“萬寶”的人員，都進行更為嚴格的培訓。工作期間，提升服務技術水平的培訓、學習會定期展開，以此來規范每一個萬寶人的行為。“萬寶”有一套科學化的激勵及監督回訪制度來保證各項規章制度落實到位。

萬寶人用實際行動表明，服務好的口碑是靠實實在在的技術保證，靠一個個實實在在的服務事例得到的人們的認可。一次，萬寶的技術人員發現一款空調存在設計漏洞，其中，管子減震不良，易斷裂漏氣，影響制冷效果。于是，他們及時進行技術公關，通過加裝減震彎的精巧改進，保證了空調的高效運行，并得到了空調廠家工程人員的贊同。

在新款空調進入萬寶時，他們都會進行預先的運行實驗測試，以保證空調到顧客家中100%的完好開箱率。在一次檢測空調時，他們發現一款空調在環境溫度較低的情況下，風葉不轉動，影響制熱效果。“萬寶”的技術人員及時和廠家技術部門聯系，并提出了通過增長過冷旁路毛細管，改變系統壓力，完善功能的改進方案，得到了廠家工程師的肯定與采納。

一次，萬寶彩電維修中心接到一位用戶的電話，這位用戶在鄭州買了一臺背投電視，看了一段時間后，圖像全無，找了幾個維修點都不能解決問題。情急之下，撥通了“萬寶”的維修電話。接到任務后，“萬寶”的技術人員認真檢查，發現是高壓組件出現了故障，需更換。而該背投的生產廠家早已破產倒閉，更別說找配件了。經過集體的技術攻關，查找參數，終于，他們發現東芝背投的配件可作為替代品，經過安裝調試，很快為用戶解決了問題。這樣，用戶就花了五百多元，避免了價值近萬元背投報廢的損失。

具備一流的技術，一次性徹底解決機器故障，讓顧客滿意，才是萬寶技術人員不斷追求的目標。顧客尹先生多年前曾買了一臺背投電視，出現了圖像閃動，信號間斷性中斷的故障。送到萬寶技術中心后，他們很快就查出是高頻頭損壞，需更換。但是，廠家已經于1999年停產該型號背投，全國都沒有該配件，廠家技術人員看后也無奈地搖頭。而且，即使有，其價格也在1300元左右。尹先生說：“錢是小事，只要能修好。”并提出，如果在兩天內修不好，就拉到別處維修。萬寶的技術人員也說：“錢的確是小事，‘萬寶’的信譽是大事，無論如何，我們也要修好，樹立‘萬寶’的技術形象！”在經過認真深入的檢查調試，查看圖紙，研究出了解決問題的新方法，在按新的技術方案換上替代配件后，背投完好如初。前后只用了一天半的時間，費用僅僅用了180元！

萬寶的技術人員深深懂得：“為用戶省錢”是獲得用戶信任的最好方法，而真正要做到這一點，就必須具備一流的維修技術，并以最小的費用為用戶解決問題。一位“萬寶”的老用戶說：“在‘萬寶’維修，我放心。”每每聽到這樣的話語，萬寶的技術人員心中就充滿了責任感。

“以技術保服務，以服務促發展”體現在了“萬寶”三十多年發展的風風雨雨中，同時，也歷練出了“萬寶服務”這塊金字招牌。